Chính sách đổi trả và hoàn tiền tại website ZeO.vn
Chính sách đổi trả tại website ZeO.vn cho khách hàng biết trường hợp nào được đổi trả, thời hạn gửi yêu cầu, ai chịu chi phí, cách lấy lại tiền và thời gian hoàn tiền.
Tổng quan chính sách đổi trả
Chính sách này áp dụng cho đơn hàng đặt trực tiếp trên website zeo.vn và các kênh hỗ trợ chính thức được liên kết từ website. Nội dung thống nhất với Tài liệu 06 – Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền trong hồ sơ thông báo website thương mại điện tử của Công ty Cổ phần Phân bón và Hóa chất Cần Thơ (CFC).
Nội dung chính
- Giao sai, giao thiếu, hư hỏng hoặc rò rỉ khi nhận: khách hàng báo cho ZeO trong 7 ngày kể từ khi nhận hàng.
- Lỗi chất lượng chỉ phát hiện được khi sử dụng: khách hàng báo ngay khi phát hiện, trong hạn sử dụng — không giới hạn ở mốc 7 ngày.
- Lỗi thuộc ZeO/CFC hoặc đơn vị vận chuyển do ZeO chọn: ZeO chịu toàn bộ chi phí thu hồi, giao lại và hoàn tiền.
- Đổi theo nhu cầu cá nhân được xem xét nếu sản phẩm còn nguyên trạng và ZeO chấp thuận; chi phí do khách hàng chịu và được báo trước.
- Hoàn tiền dự kiến 05–10 ngày làm việc kể từ khi hồ sơ hợp lệ được xác nhận.
Gửi yêu cầu đổi trả
Mục lục nhanh
Phạm vi áp dụng
Chính sách áp dụng cho sản phẩm giặt rửa, chăm sóc nhà cửa và các nhóm hàng do ZeO/CFC phân phối chính hãng, được đặt trực tiếp trên website zeo.vn.
- ✓Đơn đặt trên zeo.vn và các kênh hỗ trợ chính thức liên kết từ website.
- !Đơn phát sinh trên sàn thương mại điện tử, đại lý, nhà phân phối hoặc cửa hàng bán lẻ áp dụng chính sách của kênh đó, trừ khi ZeO có thông báo riêng.
Xem thêm Chính sách mua hàng và Chính sách giao hàng.
Trường hợp được xem xét đổi trả
| Trường hợp | Thời hạn báo cho ZeO | Ai chịu chi phí |
|---|---|---|
| Giao sai sản phẩm, sai phân loại hoặc sai số lượng | Trong 7 ngày kể từ khi nhận hàng | ZeO chịu 100% |
| Sản phẩm rò rỉ, vỡ nắp, hư hỏng trong quá trình vận chuyển | Trong 7 ngày kể từ khi nhận hàng | ZeO chịu 100% |
| Sản phẩm có lỗi chất lượng được ZeO xác minh | Ngay khi phát hiện, trong hạn sử dụng của sản phẩm | ZeO chịu 100% |
| Đổi theo nhu cầu cá nhân, sản phẩm còn nguyên trạng | Trong 7 ngày kể từ khi nhận hàng, và phải được ZeO chấp thuận | Khách hàng chịu chi phí thu hồi và giao lại, được báo trước |
“ZeO chịu 100%” nghĩa là khách hàng không phải trả bất kỳ khoản nào cho việc thu hồi hàng, giao lại hàng thay thế hoặc hoàn tiền.
Thời hạn và điều kiện yêu cầu
- Gửi yêu cầu trong 7 ngày kể từ khi nhận hàng đối với giao sai, giao thiếu, hư hỏng hoặc rò rỉ — là các lỗi nhìn thấy được khi nhận.
- Với lỗi chất lượng do nhà sản xuất chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng, khách hàng gửi yêu cầu ngay khi phát hiện và trong hạn sử dụng của sản phẩm. Mốc 7 ngày không giới hạn trường hợp này.
- Cung cấp mã đơn, số điện thoại đặt hàng, mô tả sự việc và ảnh/video liên quan.
- Giữ sản phẩm, bao bì, tem nhãn, phụ kiện và chứng từ; không sử dụng quá mức cần thiết để kiểm tra.
- Đóng gói an toàn theo hướng dẫn của ZeO trước khi hoàn trả.
Nên quay video khi mở kiện hàng
Video mở kiện và ảnh chụp tình trạng bao bì là căn cứ nhanh nhất để ZeO xác minh và xử lý. Đây là khuyến nghị giúp rút ngắn thời gian, không phải điều kiện bắt buộc để được đổi trả khi lỗi đã rõ ràng.
Trường hợp không áp dụng đổi trả
- Hư hỏng do sử dụng, pha trộn, bảo quản hoặc vận chuyển lại không đúng hướng dẫn trên nhãn.
- Không cung cấp được thông tin hoặc bằng chứng cần thiết để ZeO đối chiếu.
- Yêu cầu quá thời hạn nêu trên, trừ khi ZeO chấp thuận hoặc pháp luật có quy định khác.
- Hàng thanh lý hoặc hàng có điều kiện riêng đã được thông báo rõ trước khi mua, trong phạm vi pháp luật cho phép.
Quy trình xử lý yêu cầu đổi trả
Gửi yêu cầu
Khách hàng liên hệ hotline, email hoặc kênh trực tuyến, kèm mã đơn và ảnh/video sự việc.
Xác nhận tiếp nhận
ZeO xác nhận đã tiếp nhận trong 02 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cơ bản.
Xác minh
ZeO đối chiếu với bộ phận bán hàng, kho, kế toán và đơn vị vận chuyển; yêu cầu bổ sung thông tin nếu cần.
Thống nhất phương án
Giao bổ sung, đổi cùng sản phẩm, đổi sản phẩm tương đương, bù trừ hoặc hoàn tiền. Kết quả được phản hồi trong 07 ngày làm việc với vụ việc thông thường; vụ việc phức tạp không quá 30 ngày và được thông báo tiến độ.
Thực hiện và lưu hồ sơ
ZeO thu hồi, giao lại hoặc hoàn tiền theo phương án đã thống nhất và lưu hồ sơ xử lý.
Chi phí đổi trả
- ✓Lỗi thuộc ZeO/CFC hoặc đơn vị vận chuyển do ZeO lựa chọn: ZeO chịu toàn bộ chi phí thu hồi, chi phí giao lại và chi phí hoàn tiền. Khách hàng không phải trả bất kỳ khoản nào.
- ✓Sai sót về giá do lỗi của ZeO: khách hàng được hoàn lại khoản đã thanh toán và không chịu phí hoàn tiền.
- !Đổi theo nhu cầu cá nhân được ZeO chấp thuận: khách hàng chịu chi phí thu hồi và giao lại; mức phí được thông báo và khách hàng đồng ý trước khi thực hiện.
Cách lấy lại tiền và thời gian hoàn tiền
| Cách khách hàng đã thanh toán | Cách ZeO hoàn tiền | Thời gian dự kiến |
|---|---|---|
| Thanh toán khi nhận hàng (COD), chưa thanh toán | Thu hồi hàng, không phát sinh hoàn tiền | Theo lịch thu hồi của đơn vị vận chuyển |
| Đã thanh toán COD | Chuyển khoản tới tài khoản ngân hàng đứng tên khách hàng đã thanh toán | 05–10 ngày làm việc |
| Đã chuyển khoản trước | Chuyển khoản lại tài khoản đã dùng để thanh toán | 05–10 ngày làm việc |
Thời gian tính từ khi hồ sơ hợp lệ được ZeO xác nhận. Thời điểm tiền ghi có vào tài khoản có thể phụ thuộc ngân hàng hoặc đơn vị trung gian. ZeO xác minh đúng người thanh toán trước khi chuyển tiền để tránh rủi ro giả mạo.
ZeO không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu, mã OTP, mã PIN hoặc thông tin thẻ để hoàn tiền. Xem thêm Chính sách mua hàng.
Bảo hành và hàng hóa có khuyết tật
Sản phẩm tẩy rửa và chăm sóc gia đình là hàng tiêu dùng nhanh nên không áp dụng chế độ bảo hành sửa chữa. Khi sản phẩm không đúng chất lượng công bố hoặc có khuyết tật, ZeO thực hiện đổi sản phẩm, thu hồi hoặc hoàn tiền theo chính sách này và theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Trường hợp phát hiện sản phẩm có khuyết tật có khả năng gây thiệt hại, ZeO tạm ngừng cung cấp, thu hồi sản phẩm và thông báo công khai theo quy định pháp luật.
Quyền khiếu nại của khách hàng
Nếu không đồng ý với phương án xử lý, khách hàng gửi khiếu nại theo quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của ZeO, hoặc đề nghị hỗ trợ từ Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), Sở Công Thương nơi cư trú, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền.
Chính sách này không hạn chế bất kỳ quyền nào của người tiêu dùng theo quy định pháp luật Việt Nam.
Căn cứ pháp lý
- Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15.
- Nghị định 55/2024/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử, sửa đổi bổ sung bởi Nghị định 85/2021/NĐ-CP.
- Bộ luật Dân sự 2015.
Cần đổi trả hoặc hoàn tiền?
Hãy giữ nguyên sản phẩm, bao bì và chứng từ, rồi liên hệ ZeO càng sớm càng tốt. Có mã đơn và ảnh/video sự việc, ZeO xử lý nhanh hơn nhiều.
Câu hỏi thường gặp về đổi trả
Tôi có phải trả phí khi đổi trả không?
Không, nếu lỗi thuộc về ZeO/CFC hoặc đơn vị vận chuyển do ZeO lựa chọn — ZeO chịu toàn bộ chi phí thu hồi, giao lại và hoàn tiền. Chỉ trường hợp đổi theo nhu cầu cá nhân được ZeO chấp thuận thì khách hàng chịu chi phí, và mức phí luôn được báo trước.
Thời hạn báo đổi trả là bao lâu?
7 ngày kể từ khi nhận hàng đối với giao sai, giao thiếu, hư hỏng hoặc rò rỉ. Riêng lỗi chất lượng chỉ phát hiện được khi sử dụng, khách hàng báo ngay khi phát hiện và trong hạn sử dụng của sản phẩm, không giới hạn ở mốc 7 ngày.
Tôi đổi ý sau khi nhận hàng thì có trả lại được không?
ZeO xem xét từng trường hợp. Sản phẩm phải còn nguyên trạng, nguyên tem nhãn, chưa qua sử dụng, yêu cầu gửi trong 7 ngày kể từ khi nhận và được ZeO chấp thuận; chi phí thu hồi và giao lại do khách hàng chịu, được thông báo trước khi thực hiện.
Bao lâu thì tôi nhận lại được tiền?
Dự kiến 05–10 ngày làm việc kể từ khi hồ sơ hợp lệ được ZeO xác nhận. Thời điểm tiền ghi có vào tài khoản có thể phụ thuộc ngân hàng hoặc đơn vị trung gian.
Sản phẩm của ZeO có bảo hành không?
Sản phẩm tẩy rửa và chăm sóc gia đình không áp dụng chế độ bảo hành sửa chữa. Khi sản phẩm không đúng chất lượng công bố hoặc có khuyết tật, ZeO đổi sản phẩm, thu hồi hoặc hoàn tiền theo chính sách này.
Tôi cần chuẩn bị gì khi yêu cầu đổi trả?
Mã đơn hàng, số điện thoại đặt hàng, mô tả sự việc, ảnh hoặc video kiện hàng và sản phẩm. Giữ nguyên bao bì, tem nhãn và chứng từ cho tới khi ZeO hướng dẫn.
